Nos hospedamos en Mandarín Oriental Santiago la última semana de mayo, la intención era celebrar nuestro aniversario de matrimonio, disfrutando en un hotel para el cual teníamos altas expectativas basadas en nuestra experiencia con su símil ubicado en Londres Hyde Park y uno de sus restaurantes, que resulta ser uno de los mejores del mundo.

Para mi decepción la versión nacional dista mucho de la británica, lo que obliga a la siguiente pregunta: ¿Por qué una cadena como Mandarín Oriental baja tanto la calidad en su versión latinoamericana?

La habitación ubicada en el piso 8 del conocido edificio de Av. Kennedy es de un tamaño aceptable y con una distribución cómoda, pero con demasiados puntos a mejorar, el aire acondicionado emite un ruido que durante el día es imperceptible, pero que en medio de la noche es increíblemente molesto, las alfombras manchadas es algo que definitivamente no esperaba en un hotel 5 estrellas, suciedad que se replicó en el cobertor de la cama, la que además no es cómoda, ignoro si es esa en particular o lo son todas, pero si te asignan la habitación 806 te recomiendo rechazarla, dormirás en un colchón duro.
Con respecto al servicio de la misma, es primera vez en mi vida que me encuentro con un frigobar vacío, la cama estaba mal hecha, al punto que tuvimos que levantarnos a arreglarla, ya que la sabana estaba enrollada y molestaba las piernas. El punto más negro de todo fue el aseo de la habitación, muy deficiente, había polvo y pelusas por los costados, incluso había un aro en medio de la habitación, les aseguro que si hubieran pasado aspiradora eso no habría estado ahí.

Sobre las amenidades recibidas, habían unas trufas muy ricas que probamos el primer día y que las restantes desaparecieron al segundo después del aseo de la habitación, había una botella de vino pero no con que abrirla. Los detalles importan y hacen la diferencia.

Pese a todo, queríamos relajarnos y disfrutar, por lo que hicimos caso omiso de estas cosas y nos enfocamos en pasarlo bien, bajamos a comer al restaurant Matsurí donde la atención fue muy buena y la comida de buena calidad y sabroso, nada extraordinario a destacar, pero rico, sí creo que deberían cambiar el nombre al restaurant, para los que conocimos el Matsuri original y disfrutábamos su comida japonesa, encontrarse ahora con comida peruana Nikkei bajo el mismo nombre, es por decirlo menos “extraño”.

El desayuno que se sirve en el restaurant Senso, es variado y de buena calidad, consta de repostería de buen nivel, frutas, variedad de panes, en términos generales cumple las expectativas, lo mismo el equipo que lo atiende quienes son amables en la atención.

A la entrada del mismo restaurant hay una pequeña vitrina dónde es posible comprar distintos tipos de pasteles y dulces, recomiendo 100% los macarrones.

La parte realmente negativa de la experiencia en este hotel y por la cual me llevo la peor de las impresiones (aunque me dijeran que no creían que algo así opacara la estadía) y que deseo contar a otros posibles huéspedes, ya que si bien me aseguraron soy la primera persona a la que le ocurre, no creo ser tan “especial” como para ser la única.

Al reservar por la web, compramos el paquete “Escapadas con M.O.” o “STAYCATION BY M.O.” cuando haces la reserva en la web existen dos “VIEW FULL DETAILS” o “Ver detalles” (adjunto pantallazos para graficar mejor la ubicación de los mismos) al pinchar ambos podrán ver que la información que entrega uno y otro es distinta, el problema se produce cuando solo pinchas uno, considerando que ambos se llaman igual, el cliente no tiene por qué saber que aportan diferente información, yo pinché el ubicado en la segunda fotografía que llamo (segundo detalle) dónde no aparece que el paquete incluye créditos para ser utilizados en los restaurantes ($50.000 por día), por lo que no nos enteramos de ellos hasta después de terminada la estadía.
¿Por qué habló de deshonestidad del comercio? Por qué según las propias palabras del representante del hotel que “acogió” mi reclamo es responsabilidad del cliente hacer valer los créditos a la hora de hacer el check-out, es decir si comes en algunos de los restaurantes del hotel y cargas las comidas a la habitación, debes informar en recepción que quieres hacer uso de dichos créditos, porque el hotel aunque sepa que tiene ese dinero a tu favor, no te dirá ni hará nada al respecto.

Omitir esos créditos aun cuando saben que los tienes y que pagaste por ellos, me parece deshonesto, me ha pasado en otros lugares dónde sin necesidad de pedir nada, el hotel ha hecho extensiva todas las amenidades pagadas en la tarifa.

Creo que lo correcto sería, que así cómo te explican a la hora de hacer check-in si la tarifa pagada incluye o no desayuno, también deberían mencionar dichos créditos y como hacer uso de ellos.

Hice un reclamo vía mail dónde mencione la importancia que la información proporcionada en la web sea consistente, y la respuesta que pasó por 3 diferentes versiones simplemente no estuvo a la altura, primero me dijeron que los pantallazos enviados eran de un paquete distinto al pagado por mí por eso no aparecía el detalle de los créditos, luego me dijeron que los “ver detalles” se llamaban distinto y no igual como yo indicaba, en fin… no los aburriré detallando las respuestas absurdas que recibí, pero si a alguien le interesa puedo compartir la cadena ridícula de mails.

Debo reconocer que el hotel me “invito” a volver, y que podía pagar la tarifa base que no contempla desayuno y que estos correrían por cuenta de ellos y que en dicha estadía podría utilizar los créditos de la estadía anterior, sellando tan “generosa” invitación con “Nota: Créditos no son canjeables por efectivo.” (¡Elegante aclaración!), es decir puedo pagar nuevamente para usar lo ya pagado.

No tengo ganas de volver, pero si quería escribir esta crítica para advertir a otros huéspedes, de la inconsistencia de la web, y que estén muy atentos sobre que contempla o no lo que paguen en este hotel, pues no pueden contar con la honestidad del mismo que se los vaya a informar.

Lobby deslumbrante, es toda una experiencia mágica desde el momento en que entras, el personal es sumamente cordial y atento, tuve la oportunidad de comer en Matsuri con amigos, increíble cada bocado, los garzones también están muy atentos al maridaje perfecto, debo agregar que ofren unos postres de ensueño.
Estoy ansiosa por volver a visitarlos!
Gracias por crear este paraíso en Santiago.

Nos encantó el hotel y su remodelación, una pena que no haya estado listo el spa, pero los masajes estuvieron buenísimos.
La atención del personal es destacable.
La cena romántica de 5 tiempos es realmente estupenda, nos encantó.