Nuestra visión en cuanto al control de contenido
Todos los días, viajeros de cualquier rincón del mundo visitan Tripadvisor en busca de recomendaciones para planificar y realizar viajes. La plataforma se nutre de la generosidad de los viajeros que tienen experiencias inolvidables y después, dedican un tiempo a compartirlas con los demás.
A lo largo de los años, millones de viajeros han compartido sus experiencias personales en Tripadvisor en forma de opiniones de los viajeros. Estas opiniones pretenden orientar sobre destinos y negocios de todo el mundo, así que es muy importante que los viajeros se sientan seguros compartiendo este tipo de información. Por eso, todas las opiniones deben seguir una serie de estrictas directrices de publicación. Estas directrices determinan las opiniones que se pueden publicar en Tripadvisor y las que no.
Pero ¿qué criterios sigue Tripadvisor para decidir cuáles son estas directrices? y ¿cómo se aplica la normativa para garantizar que los clientes que escriben opiniones la cumplen?
En este artículo exponemos los principios que conforman nuestras directrices de publicación y los pasos que seguimos para garantizar que se cumplan...
Creemos que los mejores consejos de viajes provienen de otros viajeros.
En Tripadvisor, nuestros miembros pueden enviar opiniones de las experiencias que han tenido en hoteles, restaurantes y atracciones de todo el mundo. Llevamos más de 20 años recibiendo cientos de millones de opiniones y comentarios de casi 8 millones de negocios de los miembros de nuestra comunidad, los cuales proceden de casi todos los países del mundo.
Creemos en “el derecho a escribir”.
La comunidad de Tripadvisor cuenta con una amplia y valiosa experiencia en viajes y todos y cada uno de nuestros cientos de millones de usuarios mensuales deberían poder compartir sus opiniones con total confianza. Cuando te alojas en un hotel, comes en un restaurante o visitas una atracción, tienes el derecho fundamental de compartir tu experiencia con otros. Estamos muy orgullosos de la comunidad que hemos creado y que ayuda a los viajeros a hacer precisamente eso.
Por este motivo, no nos tomamos a la ligera la decisión de eliminar una opinión de nuestro sitio web. Sería más fácil sucumbir a la censura y eliminar las opiniones con las que el propietario de un negocio no está de acuerdo. Sin embargo, eso va en contra de nuestros principios, entre ellos, garantizar el derecho a que los clientes reales compartan sus experiencias.
Creemos que cada cliente cuenta.
Todos los clientes tienen derecho a compartir su experiencia, no solo los que han pagado la factura.
Por lo tanto, aunque solicitamos a los clientes que escriben opiniones que certifiquen que hablan sobre sus propias experiencias antes de poder enviar su opinión a Tripadvisor, no pedimos que nos faciliten ningún recibo o justificante de compra.
Creemos que todos deben cumplir las mismas normas.
Contamos con procesos exclusivos para moderar las opiniones y el contenido que se envía a Tripadvisor, así como algoritmos propios para calcular la posición diaria que ocupa un negocio en nuestra clasificación de viajeros. Estos procesos y algoritmos se aplican del mismo modo a todo el contenido, las quejas y los establecimientos. Al moderar las opiniones, nunca hemos dado, ni daremos, a nuestros anunciantes ni a ninguna otra persona un trato preferente.
Creemos que se debe penalizar a los negocios que no actúan conforme a las normas.
Los negocios saben que los viajeros se basan en las opiniones para obtener recomendaciones de viaje. Lamentablemente, somos conscientes de que siempre habrá una minoría de negocios sin escrúpulos que tratarán de engañar para aprovecharse de este hecho. Por “engaño” se entiende cualquier intento de influir de forma injusta o falsa en las opiniones o las clasificaciones del negocio propio o de la competencia.
Estas prácticas son constitutivas de fraude en las opiniones. El intento de publicar opiniones falsas infringe las Condiciones de uso de Tripadvisor, además de las leyes sobre competencia desleal y protección al consumidor en muchos países. Dedicamos mucho tiempo, esfuerzo y recursos, tanto desde el punto de vista automatizado como humano, a identificar y prevenir que se realicen actividades fraudulentas en la plataforma de Tripadvisor.
De qué modo identifica y previene Tripadvisor el fraude en las opiniones
- A diferencia de otras plataformas sociales, cuando un viajero envía una opinión a Tripadvisor, no se publica inmediatamente en el sitio web. Por el contrario, nuestro sistema de análisis de opinión la evalúa. Este sistema determina las opiniones que se pueden publicar, las que necesitan una evaluación adicional por parte de nuestro equipo de moderadores y las que se pueden bloquear directamente. La evaluación de cada opinión suele tardar menos de 24 horas.
- Nuestro sistema de análisis de opiniones recopila miles de datos que se asocian con el envío de cada una de las opiniones. Después, compara esa información con los datos que ya conocemos de millones de otras opiniones, clientes que escriben opiniones y negocios en Tripadvisor. Nuestro sistema puede filtrar, analizar y categorizar grandes cantidades de datos de un modo ágil y minucioso. Así identificamos patrones de comportamiento en las opiniones.
- Gracias a nuestras más de dos décadas de experiencia, sabemos cómo suelen ser las opiniones reales y sus patrones de comportamiento en nuestra plataforma. Somos expertos en detectar patrones que no parecen habituales y que pueden indicar que se están produciendo intentos de fraude en las opiniones.
- Contamos con cientos de empleados en todo el mundo que trabajan para evaluar las opiniones y para identificar, bloquear y eliminar el fraude.
- Una vez publicadas, permitimos a los negocios y viajeros marcar y denunciar el contenido que consideren fraudulento. Nuestra tecnología avanzada y nuestro equipo de expertos evalúan y analizan todos los informes y pueden tomar medidas para eliminar las opiniones que infrinjan nuestras directrices de publicación.
- También contamos con un equipo de investigadores altamente cualificados que se dedican a controlar las opiniones falsas. Entre otras actividades, se encargan de identificar de forma proactiva a empresas y personas que intentan “vender” opiniones, así como a los negocios que intentan comprarlas. Seguimos aprendiendo continuamente.
Los estafadores perfeccionan continuamente los métodos que utilizan para enviar opiniones, pero nosotros, también. Cada día innovamos, actualizamos y mejoramos nuestro sistema para adelantarnos a cualquiera que intente engañarlo.
Cómo penaliza Tripadvisor a los negocios que cometen fraude en las opiniones
- Bloqueamos o eliminamos las opiniones falsas.
- Cada opinión fraudulenta que detectamos, independientemente de si se ha publicado o no, repercute de forma negativa en la posición que obtiene un negocio en la clasificación de los viajeros.
- Podemos descalificar a los establecimientos que cometan estas infracciones de nuestros programas de reconocimiento y premios, como los premios Travellers' Choice.
- Perseguimos activamente a las empresas o particulares que ofrecen mejorar la reputación de un negocio escribiendo opiniones falsas a su favor. Al detectarlos, bloqueamos o eliminamos todas las opiniones falsas que han enviado, penalizamos a sus clientes y, en algunos casos, incluso ayudamos al poder judicial a enviarlos a la cárcel.
- En el caso de los negocios que traten de infringir las normas en repetidas ocasiones, publicaremos un mensaje de advertencia en su perfil de Tripadvisor. Este mensaje es una alerta roja de penalización y sirve para advertir a los viajeros de que el establecimiento en cuestión no está cumpliendo con la normativa. No eliminamos los perfiles de los negocios que infringen las normas ya que, a menudo, esto es justo lo que quieren los propietarios sin escrúpulos. No quieren que los viajeros se beneficien de la transparencia que proporcionan las opiniones, pero nosotros, sí. Por eso, dejamos que estos negocios sigan apareciendo en nuestra plataforma, siempre que estén abiertos y acepten clientes.
Además, consideramos que es importante que nuestra comunidad esté informada de todo.
Con más de cientos de millones de opiniones y comentarios en Tripadvisor y millones de viajeros que usan nuestro sitio web cada mes, estamos seguros de que nos encontramos en la buena dirección para lograr que nuestro contenido sea auténtico y resulte útil.